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社交媒体时代:用户评论决定客户预订

2021-03-31 21:24上一篇:土豆焖鸭的做法“体育竞猜平台” |下一篇:没有了

本文摘要:本文来自SAS全球旅游酒店软件供应商Kelly McGuire博士和宾夕法尼亚大学酒店管理助理教授Breffni Noone博士。根据tnooz.com的网站,大多数业内人士指出,社交媒体影响消费者的销售是不道德的,尤其是在酒店评论和酒店消费者评级方面。然而,澄清什么样的用户评论影响消费者的不道德销售,如何影响消费者的购买决策,以及它们与酒店价格之间的关系,仍然是业界争议的焦点。近日,SAS(企业分析软件供应商)与宾夕法尼亚大学合作开展研究,得到了这些问题的答案。

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本文来自SAS全球旅游酒店软件供应商Kelly McGuire博士和宾夕法尼亚大学酒店管理助理教授Breffni Noone博士。根据tnooz.com的网站,大多数业内人士指出,社交媒体影响消费者的销售是不道德的,尤其是在酒店评论和酒店消费者评级方面。然而,澄清什么样的用户评论影响消费者的不道德销售,如何影响消费者的购买决策,以及它们与酒店价格之间的关系,仍然是业界争议的焦点。近日,SAS(企业分析软件供应商)与宾夕法尼亚大学合作开展研究,得到了这些问题的答案。

本研究的目的是帮助酒店经营者澄清迷雾,采取行动,提高竞争地位,并极大地影响消费者的不道德销售。研究与设计学术研究表明,品质感和价值感是推动消费者做出购买决策的两个主要因素。所以,了解顾客评论和酒店价格对这两个因素的影响,就意味着了解顾客评论和酒店价格对消费者不道德销售的明显影响。

SAS设计的研究背景是基于在线预订美国市中心的周末休闲娱乐度假村。告诉参与者,在他们最喜欢的地点,4星级酒店的平均价格是235美元。然后,给他们看酒店叙述,拒绝评价酒店。

根据酒店描述,酒店房价区间(175美元-295美元)和消费者评级区间(2.8-4.8;总分5分),给他们看了每家酒店的10种评价,大部分是正面评价或者大部分是负面评价,其他都保持不变。这样,根据不同的酒店费率、酒店消费者评分和评论内容,我们有八个不同的小组(如下图1所示),每个参与者只对一个小组进行评估和评分。针对这项研究,我们对不同年龄、不同收入、不同性别、不同教育程度的美国人在互联网上进行了随机调查。大多数参与者回答说,他们经常在网上预订酒店房间,阅读用户评论并受其影响。

研究结果的质量感:我们拒绝消费者对展示的酒店的质量进行评价。图2显示了参与者的平均质量感觉得分(从低到低;分数1-7分)记录:蓝色回应酒店房价较高的群体;Red以更低的房价回应了这个群体(见图1)。仔细观察这张图,我们可以得出两个结论:在享受正面评价的四组中,质量评分也较高(P字母组)。统计数据检验表明,用户评论是提升消费者质量感的最重要因素。

酒店消费者评分对品质感有根本性影响,但没有用户评论对品质感有很大影响。也就是说,在评价酒店质量的时候,消费者主要是根据用户评论来识别的。

一定程度的酒店星级评定和一定程度的酒店点评(如LHP和HHP),高价酒店和低价酒店的平均品质感官评分非常相似。这意味着在消费者眼中,酒店房间的价格对品质感没有影响。

价值感:价值被定义为付出的代价和获得的经验之间的权衡。因此,我们期望酒店价格是参与者评估价值的最重要参考因素。图3显示了不同人群的感官评分平均值。

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红色回应酒店价格较低的人,蓝色回应酒店价格较高的人。有趣的是,虽然我们预期酒店价格越低,对消费者来说总是代表着越高的价值(也就是说,红色群体应该排在前面),但调查显示,一些价格较高的群体比价格较低的群体具有更高的感官价值。也就是说,评论和酒店评级可能会影响价值感。

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统计分析从来都不是意料之外的:价格和价值之间存在负的循环相关性(即价格越高,价值感越低)。然而,酒店价格、用户评论和酒店消费者评级对消费者的价值感也有根本性的影响。

也就是说,用户评论在一定程度上改变了价格与价值的负相关程度。


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